ضرورت استفاده از voip در کسب و کارهای اینترنتی
ایجاد راههای ارتباطی متنوع و فعال برای مشتریان یکی از عوامل مؤثر در جلب اعتماد مشتریان است. جلب اعتماد مشتریان علاوه بر افزایش فروش، افزایش رضایت و وفاداری را در بلند مدت در پی خواهد داشت.
ایجاد راههای ارتباطی متنوع و فعال برای مشتریان یکی از عوامل مؤثر در جلب اعتماد مشتریان است. جلب اعتماد مشتریان علاوه بر افزایش فروش، افزایش رضایت و وفاداری را در بلند مدت در پی خواهد داشت.
در مقابل اما راهکار پشتیبانی با تلفن، تجربه خرید و پشتیبانی به مراتب بهتری را به مشتریان، نسبت به دیگر راهکارها خواهد ساخت. به شرط استفاده از امکانات سیستم‌های تلفنی مبتنی بر voip که در ادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت.
ضبط مکالمات
ضبط مکالمات یکی از مزایای استفاده از سیستم تلفنی voip در کسب و کارهای اینترنتی می‌باشد که 3 مورد از کاربردهای مهم این قابلیت عبارتند از:
مسئولیت‌پذیری شرکت:
با یک سوء تفاهم کوچک شرکت‌ها ممکن است درگیر پرونده‌هایی شوند که می‌تواند منجر به یک دعوای حقوقی شود. با ضبط کردن مکالمات، شرکت شما قادر خواهد بود که بسیاری از این اتفاقات را مدیریت کند.
بررسی عملکرد:
تعامل بین اپراتورهای مرکز تماس و مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. همچنین بررسی عملکرد منابع انسانی همواره برای یک کسب و کار حائز اهمیت بوده است. ضبط مکالمات امکان نظارت بر مکالمات نیروی انسانی در بخش‌های مختلف را فراهم نموده و به بهبود کیفیت پاسخگویی کمک شایانی خواهد نمود.
رضایت مشتری:
بازبینی و باز طراحی فرایند پاسخگویی، افزایش توانمندی کارشناسان در پاسخگویی ( از لحاظ دانش فنی و آداب معاشرت) فرایند پشتیبانی را بهبود خواهد داد. فرآیند پشتیبانی افزایش رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.
سیستم مدیریت تماس و صف انتظار
سیستم مدیریت تماس و صف انتظار نیز یکی از امکانات کاربردی و مزایای ویپ برای
کسب و کارهای اینترنتی می‌باشد. گاهی اوقات، یکی از کارمندان سازمان مشغول
صحبت تلفنی با یک مشتری است، اما دیگر همکاران وی آزاد هستند و میتوانند
دیگر تماسهای دریافتی آن کارمند را پاسخ دهند. برنامه‌های مدیریت تماس،
استراتژی پاسخگویی گروهی را اجرا می‌کنند. این برنامه‌ها تماسهای تلفنی را
به جای یک نفر، به چند نفر ارجاع می‌دهند. بدین ترتیب، اطمینان حاصل خواهد شد
که تلفن‌ها، نه بر مبنای دسترس‌پذیری یک کارمند، بلکه بر حسب دسترس‌پذیری کل
گروه کارمندان پاسخ داده می‌شوند.
برنامه‌های مدیریت تماس، زمان
انتظار را برای مشتریان حذف می‌کنند و تماسهای دریافتی را به کارمندان آزاد
هدایت می‌نمایند. به این ترتیب تمام اعضای گروه به طور هم‌زمان از دریافت
تماس مطلع می‌شوند و همه‌ی اعضا، شانس پاسخگویی به تلفن را دارند. در برخی
از برنامه‌ها، اعضا بر حسب نوبت تلفن‌ها را پاسخ می‌دهند. این بدان معناست که
هر تماس تلفنی، پس از عبور از یک پنجره زمانی، به کارمند بعدی هدایت
می‌شود.
با استفاده از امکانات مدیریت تماس سیستم تلفنی مبتنی بر
voip می‌توان مدت زمان تماس، زمان نگهداری، زمان انتظار، دایورت کردن تماس،
نشان دادن شناسه‌ی تماس گیرنده، انتظار تماس، مسیریابی تماس و به طور کلی
همه‌ی موارد مربوط به یک تماس را ردیابی نمود.
استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مکان
به طور مثال: در زمان دورکاری، کارکنان میتوانند از راه دور به خدمات‌رسانی و پاسخگویی بپردازند و با دسترسی لحظه‌ای، تنها با اتصال به اینترنت، تمامی همکاران با یکدیگر در ارتباط بوده و از خدمات دورکاری استفاده نمایند.
یک شماره تجاری رسمی داشته باشید.
این قابلیت یکی از جذاب‌ترین امکانات و مزایای سیستم voip برای کسب و کارهای اینترنتی و نوپا می‌باشد. با استفاده از این قابلیت، امکان تهیه‌ی شماره تماس در تهران و فعالیت در دیگر شهرها وجود دارد. ارائه یک شماره تماس ثابت به خصوص در تهران حس اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند.
جایگزین کردن سیگنال‌های اشغال با ویژگی‌های تلفن‌های کاری هوشمند
مخرب‌ترین و منفی‌ترین جنبه یک سیگنال اشغال، انتقال پیام ” مخاطب در دسترس
نمی‌باشد. ” به مشتری است. در دنیایی که مشتری در انواع رسانه‌های اجتماعی،
ایمیل و تماسهای ویدئویی غرق شده است، سیگنال اشغال صرفاً یک بوق آزار دهنده
نیست. بلکه پایان تمایل مشتری به برقراری تماس با شماست و احتمالاً ایشان با
یکی از رقبای شما تماس خواهد گرفت.
سیستم voip از مشخصات و
ویژگی‌هایی برخوردار می‌باشد که زمان انتظار تماس گیرنده را کاهش داده و
تجربه‌ی ایشان از برقراری تماس تلفنی با سازمان شما را بهبود می‌بخشد. بدین
ترتیب، می‌توان تعداد تماسهای تلفنی ناموفق را به حداقل رساند.
پخش موسیقی برای سرگرم کردن مشتریان پشت خط
شرکت تلفن و تلگراف آمریکا (T & AT) اخیراً طی پژوهشی بدین نتیجه رسیده
است که مشتریانی که به مدت 30 ثانیه و بدون پخش موسیقی، پشت خط منتظر
می‌مانند، تصور می‌کنند که زمان انتظار ایشان بیش از 90 ثانیه به طول
انجامیده است. حال آنکه مشتریانی که طی همان زمان، زمان گوش سپردن به موسیقی
منتظر می‌مانند، تصور می‌کنند که زمان انتظار 15 ثانیه بوده است. نتیجه‌ی این
پژوهش کاملاً مشخص است. اگر مشتریان را پشت خط منتظر می‌گذارید، یک موسیقی
برایشان پخش کنید.
موسیقی انتظار به سادگی قابل پخش است. اکثر
شرکت‌ها موسیقی‌های استاندارد نظیر سبک‌های جاز و کلاسیک را به عنوان موسیقی
انتظار انتخاب می‌کنند و ضمن بروز رسانی سیستم خود، امکان تغییر و انتخاب
موسیقی مورد علاقه را برای مشتریان فراهم می‌آورند. بعلاوه؛ شما می‌توانید یک
پیام صوتی را به عنوان موسیقی پخش کرده و طی آن، اطلاعاتی درباره‌ی خدمات و
محصولات خود در اختیار مشتری قرار دهید.
ترغیب تماس گیرندها به درج پیام صوتی
اگر احتمال می‌دهید که به مدت طولانی قادر به پاسخگویی به تماسهای تلفنی نیستید، می‌توانید تماسهای دریافتی را به طور دائم به صندوق پیام صوتی انتقال دهید. در این صورت، مشتری به مدت طولانی پشت خط منتظر نخواهد ماند. اگر این استراتژی را انتخاب کرده‌اید، باید یک پیام خوش‌آمد‌گویی صوتی برای تلفن گویای خود ضبط کنید. این پیام باید وجهه‌ی حرفه‌ای و مؤدبانه داشته باشد. بعلاوه؛ شما می‌توانید یک آدرس ایمیل ( یا یک راه ارتباطی دیگر) در اختیار تماس گیرنده قرار داده تا از آن راه، با شما ارتباط برقرار کند. به ایشان اعلام کنید که با توجه به شرایط، به‌طور منظم به تماسهای ایشان پاسخ خواهید داد.
فکس نرم افزاری
با VOIP از شرّ دستگاه‌های پر دردسر فکس راحت شوید و از این سرویس به راحتی، در یک پنل نرم‌افزاری تحت وب و یا ایمیل خود استفاده نمایید.
استفاده از تلفن نرم‌افزاری
از جمله ویژگی‌هایی که باعث می‌شود تا هزینه‌ی راه‌اندازی سیستم تلفنی voip برای کسب و کارهای اینترنتی و نوپا کاهش یابد، استفاده از تلفن نرم‌افزاری می‌باشد. به کمک این ویژگی برای صحبت با همکاران و یا مشتریان خود، نیاز به تلفن سخت‌افزاری نخواهید داشت. شما می‌توانید از کامپیوتر و یا موبایل برای ارتباطات سازمانی خود استفاده نمایید.
برگزاری نظرسنجی تلفنی از مشتریان
نحوه کار این ماژول در سیستم voip به این صورت است که به هنگام ورود مشتری به صف پاسخگویی، از او خواسته می‌شود تا در پایان مکالمه، در نظرسنجی تلفنی شرکت نموده و به عملکرد اپراتور پاسخ دهنده، امتیاز دهد. بنابراین پس از پایان مکالمه، مشتری به سیستم نظرسنجی تلفنی هدایت شده و میزان رضایت‌مندی خود از پاسخگویی اپراتور و یا خدمات را با شماره‌گیری یک عدد ثبت می‌نماید.
ایجاد پروفایل مشتریان در سیستم تلفنی voip
در سیستم تلفنی مبتنی بر ویپ اطلاعات تماسی مشتریان بر رایانه نمایش داده و در بانک اطلاعاتی ثبت می‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حین پاسخگویی به تماس گیرنده فرمی از نیار مشتری، زمان تماس، نیاز به پیگیری و … را تکمیل می‌نماید. فرم تکمیل شده در تماسهای بعدی مشتری نمایش داده شده و دیگر اپراتورها نیز با شناخت مناسب از مشتری به پاسخگویی خواهند پرداخت. همچنین در صورت مشخص نمودن حوزه فعالیت و یا نوع نیاز مخاطبان می‌توان آنان را در تماسهای بعدی به صورت خودکار به بخش و کارشناس مربوطه هدایت نمود.